Neue Service-Konditionen ab 1.2.2020

Lesedauer: 28 Minuten

Seit 2011 sind unsere Preise stabil. Das schafft nicht einmal die Deutsche Post.

Für unsere Full Service Vertragskunden soll das so bleiben. Die einzige Neuerung ist, dass wir künftig Arbeiten an Branchensoftware konsequent vom Full Service Angebot ausnehmen.

Alle anderen Kunden, die nach Aufwand abgerechnet werden oder noch über ein altes Stundenkontingent verfügen, beachten bitte unsere ab 1. Februar 2020 gültige Preisliste. Um künftig weiterhin von uns betreut zu werden, setzen wir mindestens das Basis-Wartungspaket voraus. Endbenutzersupport auf Zuruf (ohne Wartungspaket) können wir künftig leider nicht mehr gewährleisten.

Wir vereinheitlichen außerdem unseren Rechnungslauf, sodass Dauerleistungen für alle Kunden jeweils am Monatsanfang in Rechnung gestellt werden. Zahlungen sind künftig ausnahmslos per SEPA Firmenmandat möglich. Falls uns noch kein SEPA Mandat vorliegt, senden Sie uns dieses bitte bis 30.12.2019 zurück.

Wieso wir uns zu diesem Schritt entschlossen haben möchte ich Ihnen hier ausführlich erläutern. Wir haben uns sehr lange mit dem Thema auseinandergesetzt und berufen uns nicht auf Standardfloskeln wie „überall gestiegene Kosten“. Der Schritt dahingehend, nur noch Vertragskunden zu betreuen und teilweise auch die Preise anheben zu müssen, hat vielfältige Gründe und ist wohlüberlegt.

Unveränderte Stundenkontingente

Seit eh und je bieten wir unseren Stammkunden an, vergünstigte Stundenkontingente zu kaufen. Ab mindestens fünf Stunden monatlich bieten wir diese, je nach Umfang und Aufgabenschwerpunkt, sehr stark ermäßigt an.

Wir sind eine kleine Firma, die mit nur vier festen Mitarbeitern auskommt. Für Projektumsetzungen arbeiten wir seit über zehn Jahren mit immer denselben externen Partnern zusammen, auf die wir vertrauen können.

Nichtsdestotrotz werden Kerngeschäft und „daily business“ zu 100% durch unser Stammteam umgesetzt und das funktioniert sehr gut, wenn man Arbeiten planen kann und regelmäßige Wartungen durchführt. Regelmäßig bedeutet ohne Rücksprache mit dem Kunden dann, wenn wir es für sinnvoll halten, und nicht erst, wenns brennt.

Für Kunden, die jedoch nur anrufen wenn dringend etwas zu tun ist und sie selbst nicht weiter kommen – meist wenn es eigentlich schon zu spät ist – müssen wir jedoch immer wieder alles stehen und liegen lassen und die liegen gebliebene Arbeit abends oder am Wochenende nachholen.

Ganz vermeiden lassen wird sich das in unserem Beruf natürlich nie. Aber wir finden es nur fair, wenn dieser unplanbare Mehraufwand und meist auch echter Stress außerhalb der Bürozeiten entsprechend vergütet wird. Deshalb haben wir uns dazu entschieden, unseren regulären Stundensatz für außerplanmäßigen „Ad hoc Support“ in der Tat gravierend zu erhöhen.

Tatsächlich liegt unser regulärer Stundensatz jetzt dann auf dem Niveau unserer Mitbewerber. Nur mit dem Unterschied, dass wir weiterhin wesentlich kompetenter, schneller und zuverlässiger sind. Insofern glauben wir auch beim jetzigen Kostenschlüssel, dass alles im grünen Bereich liegt.

Weitere allgemeine Gründe für Preiserhöhungen

Wir sehen uns nach wie vor als der erste Ansprechpartner unserer Kunden. Ob wir nun tatsächlich direkt helfen können, ob wir professionelle Tools nutzen um Aufgaben zu automatisieren und damit Zeit – also indirekt Kosten – zu sparen oder ob wir spezialisierte Partner beauftragen, die in unserem Namen fachkompetent arbeiten und von uns lediglich begleitet werden. Der Kunde wendet sich erfahrungsgemäß in allen Fragen an uns.

Es gibt aber praktisch keinen Dienstleister, keine Software und keinen von uns genutzten Dienst, der in den vergangenen zehn Jahren nicht mindestens einmal die Preise drastisch erhöht hätte.

Diese Kostensteigerungen haben wir bisher selbst getragen. Das können wir nicht mehr.

Bis zu diesem Schritt der Preiserhöhung war es ein sehr langer Weg. Das Schreiben, das alle unsere Kunden in den kommenden Tagen erhalten werden, habe ich in der ersten Fassung bereits im Juni 2019 aufgesetzt. Seitdem arbeite ich daran. Dem voraus ging einerseits, dass wir mit unserem Basiswartungspaket seit Januar 2019 nicht mehr kostendeckend arbeiten. Anderseits gab es aber schon die ersten Überlegungen Anfang 2018, dazu im persönlichen Kommentar ganz am Ende noch ein paar sehr persönliche Worte.

Zwischenzeitlich sind nun so viele Faktoren dazu gekommen, dass es auch in der Mischkalkulation nicht mehr umsetzbar ist wie bisher.

Die drei wichtigsten, generellen Faktoren möchte ich hier jeweils nur kurz anführen.

Kostensteigerungen bei Zulieferern

Wir arbeiten auch im Tagesgeschäft für spezielle Themen mit Fachfirmen zusammen. Nehmen wir als Beispiel die DATEV Software. Bei vielen Kunden haben wir es bisher so gehandhabt, dass wir die Arbeiten an DATEV Systemen durch DATEV-Spezialisten haben durchführen lassen. Abgerechnet wurde das über unseren normalen Stundensatz. Bei Full Service Kunden wurde es manchmal auch in die Mischkalkulation einbezogen, sofern der Auftrag groß genug war.

Die Vereinbarungen, die wir vor vielen Jahren mit unseren Partnern geschlossen haben, sind mittlerweile überholt.

Es gibt auf dem Markt keine professionellen Partner mehr, die für unsere Stundensätze arbeiten. Weder für die im Full Service kalkulierten Stundensätze, noch für unseren bisher regulären Satz und erst Recht nicht für das, was wir bei Stundenkontingenten mit unseren eigenen Kunden vereinbart haben.

In anderen Bereichen gilt das gleichermaßen. Einen vernünftigen Webdesigner bekommen Sie heute nicht einmal ansatzweise zu unseren Stundensätzen.

Selbst, wenn wir „ganz normalen“ IT-Service zukaufen, ist es so. Von Arbeiten an Cisco Geräten ganz zu schweigen, diese kaufe ich für 185,- € netto pro Stunde ein und das ist, verglichen mit Marktpreisen, sogar noch richtig günstig.

Egal, wie wir hier eine Mischkalkulation aufsetzen würden, die Rechnung kann nicht mehr aufgehen.

Das ist ein ganz wesentlicher Grund dafür, dass wir unsere eigenen Servicekonditionen zum Jahreswechsel anpassen müssen und auch im Full Service Paket künftig strikt darauf achten werden, keine Branchensoftware mehr im Full Service zu betreuen.

Es ist uns bewusst, dass wir viele Dinge über die Jahre bei Kunden durchgeführt haben, obwohl dies nicht so vereinbart war. Bei manchen Kunden war es möglicherweise sogar Bestandteil etwaiger Absprachen. Aus den genannten Gründen ist uns das künftig auch bei davon betroffenen Kunden ausdrücklich nicht mehr möglich. Bitte beachten Sie dies bei Ihrer Planung.

Ständige Erneuerung des Rechenzentrums

Wir betreiben unsere komplette „kritische“ Infrastruktur selbst. Wir haben uns seinerzeit mit unserem Partner IGN zusammengeschlossen und sind dadurch in der Lage, Systeme in unserem Rechenzentrum bis direkt an den Internet-Backbone selbst zu konzipieren, zu 100% eigene gekaufte Hardware einzusetzen und auch selbst zu administrieren.

Wir haben keine Leih- oder Mietgeräte im Rechenzentrum. Alles ist unser Eigentum. Das versetzt uns in die ausgesprochen ungewöhnliche Lage, sowohl für extrem hohe Datensicherheit und Verfügbarkeit zu sorgen als auch zu garantieren, dass keine veralteten Geräte eingesetzt werden.

Leider wird nicht alles immer günstiger, wie man nur all zu oft denken mag. Die Kosten für Hardware aus den Bereichen skalierbarer Hochleistungsserver und Netzwerkinfrastruktur unterliegen ganz eigenen Regeln.

Ich kann mich noch gut an unseren ersten Oracle Storageserver im Rechenzentrum erinnern. Unsere Erstausstattung inklusive redundanten Firewalls und Switches lag damals bei 21.221,84 € netto. Aus heutiger Sicht kaum zu glauben, denn das aktuelle Oracle Servermodell liegt heute laut Preisliste vom 2.12.2019 bei schlappen 37.000,- USD ¹⁾https://www.oracle.com/assets/exadata-pricelist-070598.pdf. Und da ist noch nichts an Netzwerktechnik dabei…

Zudem haben wir die Verfügbarkeit der Systeme im Rechenzentrum erheblich verbessert. Wir betreiben heute sämtliche unserer „As a Service“ Lösungen im Rechenzentrum auf sogenannten Clustern aus mehreren Servern. Ein einzelnes Stück Hardware ist für den Verbund irrelevant. Wartungsarbeiten können dadurch im laufenden Betrieb durchgeführt werden. Sogar im Fall des vollständigen Ausfalls eines gesamten Servers laufen alle Systeme weiter.

Wir reden hier nicht von dem, was man landläufig so kennt. Also nicht von sogenannten RAID Systemen oder Festplattenspiegelung, was manch anderer IT Dienstleister sogar dreist als angebliche Datensicherung vermarktet. Nein, Sie könnten einen kompletten Server aus dem Schrank ziehen und auf den Boden schmeißen. Andere Server im Schrank führen automatisch alle Arbeiten weiterhin aus und es kommt zu keinem Ausfall.

Technisch ist das machbar. Aber man benötigt unfassbar viele Ressourcen, weil natürlich alles doppelt und dreifach ausgelegt sein muss. Außerdem darf man die Lizenzkosten nicht vergessen, die ganz erheblich höher ausfallen sobald man sogenannte HA-Szenarien umsetzt („high availabilty“). Von den Stromkosten ganz zu schweigen.

Wir halten das trotzem für den einzig richtigen Weg, um konsequent an immer besseren Systemen für unsere Kunden zu arbeiten und stetig die angebotenen Leistungen zu verbessern.

Auch an dieser Stelle erlaube ich mir die Spitze: Billiganbieter gibt es wie Sand am Meer. Wenn Sie einen Mietserver im Rechenzentrum für 30,- € im Monat suchen sind Sie bei uns einfach an der falschen Adresse. Wir bieten Qualität, Zuverlässigkeit, Leistung und guten Service, der bezahlt werden will.

Ökologisch vertretbare Lösungen

Wir leben in einer Wegwerfgesellschaft. Die IT Branche ist ganz schlimm. Ich habe dazu schon viele Artikel veröffentlicht, weil es mir eine Herzensangelegenheit ist nicht dem schlechten Vorbild aller großer Wettbewerber zu folgen.

Wenn Sie hier ein gesteigertes Interesse verspüren zu lesen, was wir alles machen, dann möchte ich Ihnen meinen folgenden Beitrag aus dem diesen Jahres wärmstens empfehlen: https://www.itk-security.de/thema-des-tages-fridays-for-future/

Nur kurz stichpunktartig aufführen möchte ich ein paar Themen daraus:

• Rechenzentrum mit Brunnenkühlung
• M/Ökostrom
• Schaltbare Stromkreisläufe
• Schonen von Rohstoffen
• Lebensmittelversorgung
• Papierloses Büro
• Fossile Brennstoffe
• Solaranlage für Bürostrom
• Elektro-Poolfahrzeuge
• Dienstfahrräder „Brompton“
• zusätzlich echte CO2 Kompensation (50.000 kg in 2019)

All das halten wir für richtig und stehen dazu.

Natürlich werden diese Maßnahmen schlussendlich vom Kunden finanziert. Denn am Ende des Tages sind wir trotz allem ein wirtschaftlich denkendes Unternehmen.

Wir sind überzeugt, dass sich wirtschaftliches Handeln und Umweltschutz eben nicht ausschließen müssen. Und auch in dem Punkt sind wir dann so überzeugt zu behaupten, es muss ja niemand unsere Leistungen in Anspruch nehmen. Wer aber mit uns zusammen arbeitet, der kann guten Gewissens sagen er arbeitet mit einem Partner, der nicht nur umweltbewusst arbeitet sondern Umweltschutz aktiv fördert.

Übrigens ein Grund dafür, dass Umweltschutzorganisationen von uns gefördert werden und deutlich weniger zahlen als „normale“ Wirtschaftsentitäten.

Vereinheitlichung der Abrechung

Unsere Stammkunden werden bereits in den vergangenen Monaten festgestellt haben, dass sich einiges an unserem Rechnungsformat geändert hat.

In der Regel erhalten Sie jetzt nur noch eine einzige monatliche Rechnung, in der nach Themengebieten untergliedert alle gebuchten Leistungen aufgeführt werden. Das macht nicht nur die Rechnungskontrolle durch den Kunden wesentlich leichter, sondern erlaubt uns auch viele Rechnungspositionen automatisiert anhand einheitlicher Benutzer- und Rechnerzahlen zu buchen. Ebenfalls bereits umgestellt haben wir auf elektronischen Rechnungsversand, was Laufzeiten und Kosten spart sowie die Umwelt schont. In der signierten E-Mail zum Rechnungsversand finden Sie schon heute direkt im E-Mail Text Informationen zu Gesamtsumme, Zahlungsart und Frist.

Leider haben all diese Maßnahmen nicht dazu geführt, dass sich der buchhalterische Aufwand auf unserer Seite auf ein akzeptables Niveau reduziert hat. An der Stelle sehe ich das vielleicht etwas zu hart, aber ich möchte nicht monatlich vier ganze Arbeitstage für die Zeit unserer Buchhalterin nur für Rechnungslauf und Mahnläufe einrechnen müssen.

Aus unserem Hause gibt es immer gleiche Dauerleistungen oder Abrechnungen gemäß Auftrag. Wir rechnen nie mehr ab als angeboten. Es gibt keinen legitimen Grund dafür, dass manche Kunden angeblich mehrere Wochen benötigen, um Rechnungen zur Zahlung freizugeben.

Es gibt eine wenige vorbildliche Ausnahmen von Kunden, die immer pünktlich – und mit richtigem Betrag – überweisen. Diese sind dann sogar oft überpünktlich und zahlen innerhalb von ein bis zwei Tagen. Die Zahl dieser Kunden kann ich aber an einer Hand abzählen und diese wissen auch, dass sie gemeint sind, wenn sie diese Zeilen lesen. Ein ganz großes Danke an der Stelle!

Der Großteil der Kunden zahlt jedoch grundsätzlich nicht innerhalb des vereinbarten Zahlungsziels. Manche Kunden muss ich sogar immer wieder anmahnen, teilweise mehrfach.

Um das künftig besser handhaben zu können werden wir ab 1.2.2020 alle Dauerabrechnungen einheitlich am Monatsanfang stellen. Falls Sie also bisher zum Ende des Monats oder am Anfang des Folgemonats erst Ihre Abrechnung erhalten haben, wird dies zum Jahreswechsel umgestellt.

Außerdem akzeptieren wir künftig nur noch Zahlungen per SEPA Firmenmandat in der Hoffnung, dass wir so den Arbeitsaufwand für derartige Arbeiten reduzieren können und dadurch mehr Zeit für unseren eigentlichen Job haben. Nämlich die Betreuung Ihrer EDV auf höchstem Niveau.

Der Ball liegt bei Ihnen – Sie haben die Wahl

Sollten Sie als Kunden nicht mit unseren neuen Modalitäten einverstanden sein steht es Ihnen selbstverständlich frei, zu einem anderen Anbieter zu wechseln.

Wir werden Ihnen garantiert keine Steine in den Weg legen. Das ist nicht unsere Art. Ich verfechte die Ansicht, dass eine Kundenbeziehung nur dann Sinn macht, wenn beide Seiten fair miteinander umgehen und die Partnerschaft für alle ein Gewinn ist. Außerdem ist mir meine Lebenszeit zu schade, um zu streiten.

Alle Kundensysteme sind bei uns jederzeit belegbar umfassend dokumentiert. Im Falle eines Anbieterwechsels erstellen wir gerne innerhalb eines angemessen kurzen Zeitraums Ihre ausführliche druckfähige Übergabedokumentation inklusive aller vorhandenen Richtlinien und Passwortdatenbanken.

Nichtsdestotrotz freuen wir uns, auch weiterhin viele unserer Stammkunden – zu unseren neuen Konditionen – überdurchschnittlich kompetent und zuverlässig betreuen zu dürfen.

Persönlicher Kommentar

Natürlich wirken diese Schritte hier und da etwas rabiat. Glauben Sie mir, wie wir die Preiserhöhung so umsetzen können, dass diese für viele Jahre Bestand haben kann und für alle fair ist, daran haben meine Kollegen und ich lange gearbeitet. Tatsächlich bereits seit fast zwei Jahren, nämlich seit dem Zeitpunkt als ich selbst im Krankenhaus lag und viel Zeit hatte, darüber nachzudenken.

Aufgrund des engen Vertrauensverhältnisses, das ich mit meinen Kunden pflege, wissen viele von Ihnen um den persönlichen Umstand meiner eingetretenen leider nicht heilbaren neurologischen Erkrankung. Meine ganz persönliche Leistungsfähigkeit, vor allem was physische Arbeiten angeht, hat in den zwei Jahren seit der Diagnose extrem nachgelassen. Nicht zuletzt bedingt durch den Rollstuhl, in dem ich mittlerweile sitze, kann ich schon heute nur noch Kunden persönlich besuchen, die ein barrierefreies Büro haben.

Sie alle wollen aber selbstverständlich auch noch viele Jahre professionell betreut werden. Auch dann, wenn ich vielleicht nicht mehr so viel persönlich bzw. selbständig machen kann.

Umso wichtiger ist es deshalb für mich, meine Firma jetzt auf solidere Beine zu stellen als es mein eigener Körper mit mir macht. Es muss gewährleistet sein, dass das, was wir tun, auch mit einem Ersatz für mich wirtschaftlich tragbar ist und unsere Arbeitsleistungen nicht auf (unbezahltem) persönlichem Überengagement unserer Mitarbeiter beruhen.

Genau dafür haben wir nun den Grundstein gelegt und ich hoffe, dass wir damit möglichst wenig Kunden verlieren werden. Ich freue mich wirklich darüber, wenn ich auch Sie weiterhin zu den treuen Kunden meines Unternehmens zählen darf.

Liebe Grüße
Patrick Ruppelt