Leitfaden zu unserem Ticketsystem

Lesedauer: 4 Minuten

Wir empfehlen unseren Kunden die aktive Nutzung unseres Ticketsystems. Denn wir finden, dass wir Sie bei Nutzung des Ticketsystems noch besser unterstützen können, als wir es nur per Telefon und E-Mail tun können. Denn bei Nutzung unseres Ticketsystems greifen im Hintergrund viele Automatisierungen, die fast schon ein wenig an künstliche Intelligenz („KI“) erinnern.

Warum unser Ticketsystem nutzen?

Einleitend zeige ich ein ganz triviales Beispiel.

Würden Sie uns am Wochenende eine Störung z. B. Ihres E-Mail-Servers über Ihre private E-Mail-Adresse melden (weil die Büro-Adresse ja gestört ist), so wäre die Bearbeitung Ihrer Anfrage außerhalb unserer Bürozeiten davon abhängig, ob irgend ein Mitarbeiter zufällig am Wochenende Ihre als Neukundenanfrage eingestufte Meldung sehen würde (denn Ihre private Mailadresse wäre bei uns wahrscheinlich nicht bekannt und jedenfalls nicht mit dem Wartungsvertrag Ihrer Firma verknüpft). Dass Ihnen hier außerhalb regulärer Arbeitszeiten schnell geholfen wird, ist dann wohl eher Glückssache.

Nutzen Sie aber unser Ticketsystem für die Meldung, so wird der Fall

  • automatisch Ihrem Unternehmen und Vertrag zugeordnet, sodass vereinbarte Reaktionszeitgarantien greifen.
  • Sie können die Meldung als „Notfall“ einstufen mit der Folge, dass Diensthabende bei uns sogar über SMS benachrichtigt werden, falls wir nicht binnen kurzer Zeit antworten.
  • Sie können Kosten sparen, indem Sie die Wichtigkeit Ihrer Anfrage selbst einstufen. Vermeiden Sie Wochenend- und Expresszuschläge, indem Sie Meldungen am Wochenende mit „normaler“ Priorität kennzeichnen.
  • Sie brauchen nicht mühsam in Ihrer Mailbox suchen um herauszufinden, was noch alles offen ist und wo wir möglicherweise auf Antwort von Ihnen warten. Sie haben stets alles ohne Suche im Postfach im Blick.
  • Sie sehen jederzeit den Bearbeitungsstand, also auch was bereits gemacht wurde, ob wir auf Teile warten, ob eine kürzlich eingestellte Anfrage bereits einem Techniker zugewiesen wurde und vieles mehr.

Anmeldung am System, Melden von Tickets

Um Tickets melden zu können, melden Sie sich an unserem Ticketsystem an. Hier geht es direkt zur Anmeldung:

ITK Ticketsystem – Startseite

Wie Sie sich anmelden können, einen Supportfall melden und im Nachhinein weitere Informationen hinzufügen können, das erklären wir Ihnen anschaulich in folgendem kurzen Video.

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Praxistipp: Fehlermeldungen einfügen

Je mehr Informationen Sie uns gleich mit der ersten Meldung über unser Ticketsystem mitteilen, desto kompetenter und schneller können wir Ihnen helfen.

Ich vergleiche das gerne mit Autos. Mit der Information „ich habe eine Fehlermeldung im Display“ kann auch Ihr Autohändler wenig anfangen.

Genau so geht es uns, wenn wir Meldungen erhalten die ungefähr so aussehen: „Notfall – Outlook geht nicht“. Wurde der Rechner schon neu gestartet? Welcher Rechner überhaupt? Nur an einem oder ist der Server ausgefallen? Was für eine Meldung kommt denn und was bedeutet „geht nicht“? Oft würden wir gerne helfen, müssen aber erst einmal eine Reihe von Rückfragen stellen was wertvolle Zeit kostet und – seien wir ehrlich – den Kunden mehr verärgert als dass ihm damit im ersten Schritt geholfen ist.

Weil Fehlermeldungen oft kompliziert klingen haben wir die Möglichkeit geschaffen, dass Sie diese direkt in unser Ticketsystem übertragen können. Wie das geht, auch dazu haben wir ein kleines Video für Sie erstellt.

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Praxistipp: Bildschirmkopien von Fehlermeldungen erstellen

In einem weiteren Schulungsvideo zeigen wir Ihnen, wie Sie ganz einfach Bildschirmbereiche ausschneiden und eine Bildschirmkopie („Screenshot“) daraus erstellen können.

Wie Sie diese Bildschirmkopie in ein Ticket einfügen können, das haben wir Ihnen im vorherigen Video gezeigt.

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Fragen und Antworten

Sie haben Fragen zur Verwendung unseres Ticketsystems? Dann fragen Sie uns, wir helfen gerne weiter.

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patrick.ruppelt