Computerhilfe: Leitfaden bei VPN Problemen

Dieser Leitfaden beschreibt kurz und knapp die Lösungswege, die Sie bei Problemen mit Ihrer VPN-Verbindung selbständig durchführen können. Er gilt sowohl für den Cisco Secure Client (früher: Cisco AnyConnect) als auch für die in Windows und macOS integrierten VPN-Verbindungen, die wir für Sie eingerichtet haben.

Schritt 1: Anmeldedaten prüfen

1.1 Benutzername ist meistens nicht die E-Mail Adresse

Für die VPN-Anmeldung verwenden Sie in der Regel Ihren Windows-Anmeldenamen (also den Benutzernamen, mit dem Sie sich an Ihrem Firmen-PC anmelden) oder einen eigens für VPN vergebenen Benutzernamen, den Sie von uns erhalten haben.
Dabei handelt es sich in der Regel nicht um Ihre E-Mail Adresse!

Die Vorgaben sind nicht bei allen Kunden einheitlich, aber mit der Kombination aus vorname.nachname ist man häufig gut beraten.

1.2 Kennwort kürzlich geändert?

Wurde Ihr Kennwort geändert (z. B. weil es abgelaufen war), gilt für die VPN-Verbindung ab sofort nur noch das neue Kennwort.

Ihr Computer merkt sich die Anmeldedaten jedoch und lässt Sie unterwegs unter Umständen weiterhin mit dem alten Kennwort an Windows anmelden. Das Kennwort, mit dem Sie sich am Computer anmelden, passt dann nicht mehr zu dem Kennwort, das die VPN-Verbindung erwartet. Verwenden Sie für die VPN-Verbindung daher immer das neue Kennwort, auch wenn Ihr Computer noch das alte akzeptiert.

Empfehlung für Cisco Secure Client: VPN-Verbindung bereits am Windows-Anmeldebildschirm herstellen

Sofern bei Ihnen eingerichtet, können Sie die VPN-Verbindung schon vor der Anmeldung an Windows herstellen:

1. Am Windows-Anmeldebildschirm unten rechts auf das Symbol „Netzwerkanmeldung“ klicken.
2. Im daraufhin erscheinenden Cisco Secure Client die VPN-Verbindung mit Benutzername und Kennwort (ggf. mit Sicherheitscode, siehe 1.3) herstellen.
3. Anschließend wie gewohnt an Windows anmelden.

Das hat zwei Vorteile: Es wird nur das aktuelle Kennwort akzeptiert und Ihr Computer übernimmt dieses dauerhaft. Außerdem funktionieren Netzlaufwerke, Gruppenrichtlinien und Anmeldeskripte genauso wie im Büro.

1.3 Sicherheitscode (Mehrfaktor-Authentifizierung)

Bei einigen Kunden ist zusätzlich zum Kennwort ein sechsstelliger Sicherheitscode aus einer Authenticator-App auf Ihrem Handy erforderlich.

• Geben Sie den Code ein, wenn danach gefragt wird.
• Ein Code ist nur ca. 30 Sekunden gültig. Läuft er gerade ab, warten Sie besser auf den nächsten Code.
• Datum und Uhrzeit auf Ihrem Handy müssen automatisch eingestellt sein, sonst werden die Codes als ungültig abgelehnt.

Schritt 2: Gerät und Router neu starten

Klingt banal, behebt aber erstaunlich viele Probleme. Bitte führen Sie diesen Schritt durch, bevor Sie mit Schritt 3 weitermachen:

1. Computer vollständig neu starten. Unter Windows bitte „Neu starten“ wählen und nicht „Herunterfahren“, da Windows beim Herunterfahren je nach Einstellung nur in einen Ruhezustand wechselt.
2. Router neu starten, sofern Sie Zugriff darauf haben (z. B. im Homeoffice): Stromstecker ziehen, ca. 30 Sekunden warten, wieder einstecken und warten, bis die Internetverbindung wieder steht (das kann einige Minuten dauern).
3. Datum und Uhrzeit prüfen. Ist die Uhrzeit Ihres Computers deutlich falsch, schlägt die Prüfung der Sicherheitszertifikate fehl und die VPN-Verbindung kann nicht aufgebaut werden.
4. Anschließend die VPN-Verbindung erneut versuchen.

Schritt 3: HotSpot vom Handy verwenden

In unserem Artikel Mobilen HotSpot vom Handy verwenden erklären wir Ihnen anschaulich, wie Sie testweise oder auch für längere Zeit einen HotSpot vom Handy verwenden können, falls es mit anderen Internetverbindungen Probleme gibt.

Bitte probieren Sie diesen Schritt unbedingt aus, bevor Sie Support bei uns anfragen. Denn ohne das können wir Ihnen nicht zielgerichtet helfen.

Falls es mit dem HotSpot geht, dann ist die Ursache ja sowieso schon klar. Es liegt an dem anderen Netzwerk des Hotels oder wo auch immer Sie sich befinden. Es bleibt dann nur die Hoffnung, dass Schritt 4 etwas bringt, oder aber Sie arbeiten einfach mit dem HotSpot weiter.

Schritt 4: Alternative VPN-Einstellungen versuchen

Bei der Einrichtung Ihrer Geräte nehmen wir Einstellungen so vor, wie sie für die meisten Internetanschlüsse funktionieren.

Im Ausland, in Hotels und anderen öffentlichen WLAN-Netzwerken können andere Anforderungen gelten. Diese Anforderungen wissen aber nicht wir, sondern nur Ihr lokaler Internetanbieter. Demzufolge sind wir der falsche Ansprechpartner für den Fall, dass es „nur hier“ ausnahmsweise nicht funktioniert.

Je nachdem, mit welcher VPN-Verbindung Sie arbeiten, gibt es dennoch einige Punkte, die Sie selbständig prüfen können.

4.1 Für alle VPN-Verbindungen: Anmeldeseite im Hotel oder öffentlichen WLAN

Viele Hotels, Züge, Flughäfen und Cafés verlangen vor der Nutzung des Internets eine Anmeldung oder die Bestätigung von Nutzungsbedingungen auf einer eigenen Webseite. Solange das nicht geschehen ist, kann keine VPN-Verbindung aufgebaut werden.

1. VPN-Verbindung zunächst nicht herstellen bzw. trennen.
2. Einen Webbrowser öffnen und eine beliebige Webseite aufrufen, z. B. http://example.com. Erscheint eine Anmeldeseite, die Anmeldung dort abschließen.
3. Erst danach die VPN-Verbindung herstellen.

4.2 Cisco Secure Client (früher: Cisco AnyConnect)

(1) Öffnen Sie die Software „Cisco Secure Client“ bzw. „Cisco AnyConnect VPN Client“, mit der Sie üblicherweise die VPN-Verbindung herstellen. Statt sofort eine Verbindung herzustellen, klicken Sie jedoch links unten auf das Zahnrad:

(2) Unter der Registerkarte „Preferences“ gibt es verschiedene Optionen, die sich auch je nach Installation unterscheiden können. Setzen Sie, falls noch nicht gesetzt, den Haken bei „Disable Captive Portal Detection“ wie im folgenden Beispiel und versuchen Sie anschließend, ob jetzt eine VPN-Verbindung möglich ist:

4.3 In Windows integrierte VPN-Verbindung

Bei vielen Kunden richten wir die VPN-Verbindung direkt in Windows ein, ohne zusätzliche Software. Diese Verbindungen werden von uns zentral bereitgestellt und haben bereits die passenden Einstellungen. Hier gibt es für Sie keine Einstellungen, die Sie ändern müssen oder sollten.

1. Öffnen Sie Einstellungen > Netzwerk und Internet > VPN. Alternativ klicken Sie unten rechts in der Taskleiste auf das Netzwerksymbol und dort auf „VPN“.
2. Ist die Verbindung als „Verbunden“ oder „Verbindung wird hergestellt“ angezeigt, obwohl nichts funktioniert: Verbindung trennen, ca. 10 Sekunden warten und erneut verbinden.
3. Werden Sie nach Benutzername, Kennwort oder Sicherheitscode gefragt, beachten Sie bitte Schritt 1.
4. Notieren Sie sich eine eventuell angezeigte Fehlermeldung inklusive Fehlernummer (z. B. „Fehler 809“) oder erstellen Sie eine Bildschirmkopie.

Wichtig: Bitte löschen oder bearbeiten Sie die VPN-Verbindung nicht. Eine gelöschte Verbindung kann nur von uns wiederhergestellt werden.

4.4 In macOS integrierte VPN-Verbindung

Auch auf dem Mac richten wir die VPN-Verbindung häufig direkt im Betriebssystem ein. Die Einstellungen werden von uns bereitgestellt und müssen von Ihnen nicht angepasst werden.

1. Öffnen Sie Systemeinstellungen > VPN (bei älteren macOS-Versionen: Systemeinstellungen > Netzwerk).
2. Schalten Sie die VPN-Verbindung aus, warten Sie ca. 10 Sekunden und schalten Sie sie wieder ein.
3. Werden Sie nach Benutzername, Kennwort oder Sicherheitscode gefragt, beachten Sie bitte Schritt 1.
4. Notieren Sie sich eine eventuell angezeigte Fehlermeldung oder erstellen Sie eine Bildschirmkopie (Tastenkombination Umschalt + Befehl + 4).

Wichtig: Bitte löschen Sie weder die VPN-Verbindung noch das zugehörige Profil (Systemeinstellungen > Allgemein > Geräteverwaltung bzw. Profile). Eine gelöschte Verbindung kann nur von uns wiederhergestellt werden.

Schritt 5: Lokalen Internetanbieter kontaktieren

Sollte es auch nach Schritt 4 weiterhin nur mittels HotSpot funktionieren, liegt die Ursache in aller Regel beim lokalen Internetanbieter:

• Anbieter erlaubt kein VPN
• Anbieter unterstützt keine sogenannten IPsec- bzw. IKEv2-Verbindungen
• Regionale Vorgaben verbieten Verschlüsselung (kann z. B. der Fall sein in China, Russland, Brasilien, …)
• Einstellungen im Router verhindern einen erfolgreichen Aufbau
• Vorsicht bei 5G/LTE Routern oder Internetanschlüssen: Hier muss oft ein alternativer APN angegeben werden (besonders bei Telekom Produkten!)

In diesen Fällen bleibt nur der Rückgriff auf den Handy HotSpot.

Da sich die Ursache hier außerhalb Ihres und unseres Einflussbereichs befindet, sind unsere weiteren Optionen beschränkt. Bitte wenden Sie sich zunächst an Ihren lokalen Internetanbieter.

Sie können uns natürlich auch einen Supportfall über unser Ticketsystem melden, falls Sie nicht anders weiterkommen:

1. Bitte fügen Sie dabei zwingend eine Bildschirmkopie der Fehlermeldung an, die Sie beim Herstellen der VPN-Verbindung erhalten.
2. Bitte teilen Sie uns mit, welche VPN-Verbindung (Cisco Secure Client, Windows integriert oder macOS integriert) Sie verwenden.
3. Bitte teilen Sie uns gleich bei der Erstmeldung mit, was jeweils bei Schritt 2, Schritt 3, Schritt 4 und Schritt 5 passiert.

Ohne diese qualifizierten Informationen können wir die Anfrage nicht bearbeiten, völlig egal, was für einen Servicevertrag Sie mit uns vereinbart haben. In diesem Zusammenhang empfehlen wir den Link Leitfaden zu unserem Ticketsystem.

Alle weiteren Kontaktmöglichkeiten finden Sie auf unserer Kontaktseite.